Tegenwoordig is het aan de klant wanneer hij contact wil zoeken met een verkoper. Als ik iets wil kopen, zoek ik op internet, Twitter, Facebook of LinkedIn en vraag ik mijn vrienden, collega’s en familie om advies. Ik bezoek een tiental websites en doe wat onderzoek. Wanneer ik eenmaal voldoende informatie heb verzameld, ga ik door naar de volgende fase, meestal door een e-mail te versturen met de boodschap: ‘Ik ben klaar voor de volgende stap’. En bijna altijd is het zo dat de verkoper die vervolgens contact met mij opneemt ervan uitgaat dat ik nog helemaal niets weet. De meeste organisaties maken nog steeds gebruik van de traditionele methoden voor verkoop en serviceverlening die al decennialang meegaan. Alleen als u dat verandert zal uw organisatie overleven 

Het menselijke aspect terugbrengen: de overtuigende kracht van authenticiteit 

Mensen doen graag zaken met andere mensen. Dat is al sinds mensengeheugenis zo. Een eeuw geleden kenden onze grootouders de personen die aan hen materialen, schoenen of etenswaar verkochten persoonlijk. Er was direct contact. Als er sprake was van een goede dienstverlening tegen een eerlijke prijs en misschien daarbij nog een paar vriendelijke woorden en een lach, was er een relatie gesmeed die vele jaren standhield. 

Nu is het echter al tientallen jaren zo dat grote bedrijven hetzelfde product aan miljoenen mensen verkopen via advertenties op massamedia als televisie. En daarbij hebben ze het persoonlijke contact met mensen verloren. Veel kleine bedrijven hebben deze benadering via de 

massamedia ook toegepast in hun eigen markt. Reclamebureaus werden ingehuurd om ‘boodschappen’ te ontwikkelen. Verkopers leerden scripts uit hun hoofd. Het management lag wakker van de financiën, maar keek niet om naar de klanten. 

Nu kunnen klanten contact zoeken met iedereen die actief is op social media. Ze kunnen zien wat bedrijven doen. Wie toont zich betrokken? Wie wil er met mij in gesprek? Kan het iemand wat schelen wat ik doe? We zijn nu meer dan honderd jaar terug in de tijd en kunnen in gesprek gaan met de persoon die iets verkoopt. Wat kunt u mij vertellen over deze fiets? Kan ik dit wetsuit ook gebruiken voor scubaduiken, of is het alleen geschikt om mee te surfen? Welke Antarctica-expeditie past het best bij mij? 

Een authentieke ontmoeting met een vertegenwoordiger van een bedrijf tijdens een verkoop- of serviceproces maakt organisaties na jaren van eenheidsworst weer menselijk. 

Het belang van een verhaal 

Goed presterende bedrijven hebben een verhaal dat ten grondslag ligt aan alles wat ze doen. Dat betekent dat door dit verhaal en de daaruit voortvloeiende cultuur iedereen binnen het bedrijf – van de CEO en de leidinggevenden tot de verkoper en het ondersteunend personeel, zelfs tot de telefoniste aan toe – dezelfde boodschap uitdraagt. 

Met verhaal bedoel ik overigens geen sprookjes vertellen. Nee, dit verhaal moet een authentiek verslag zijn van datgene waar de organisatie voor staat. Iedereen die iets te maken heeft met het bedrijf moet dit verhaal uit zijn hoofd kennen en het zonder meer kunnen doorvertellen wanneer dat nodig is. Dit verhaal kan bijvoorbeeld een gedetailleerd verslag zijn van de oprichting van het bedrijf. Maar het kan ook gaan over de werknemers die alles op alles zetten om hun klanten van dienst te zijn, of vertellen waarom de producten van het bedrijf weliswaar de duurste in de markt zijn, maar tegelijkertijd uitleggen waarom dat zo is. 

Laat een reactie achter